La relation client omnicanale
Favoriser une expérience client omnicanale
La relation client omnicanale est la raison qui obligent les entreprises à structurer un référentiel client unique pour permettre le suivi du client et la personnalisation des offres commerciales, marketing et publicitaires
Identifier les différents canaux de vente et d'échange
Pour établir une relation avec les consommateurs, l’entreprise a besoin d’utiliser divers canaux qui lui permettront de promouvoir et vendre ses produits et services, mais aussi d’entretenir une relation avec les clients et répondre à leurs questions ou réclamations.
Le « canal » s’entend de toutes les interfaces (physiques ou virtuelles) permettant au client de rencontrer la marque : boutique physique, boutique Web ou via application mobile, site marchand, place de marché Web (Amazon, RueDuCommerce, PriceMinister, eBay…), vente à distance par téléphone (numéro accessible depuis le site Internet, télé-shopping…), vente à distance par catalogue (La Redoute, Françoise Sajet…), porte à porte, vente privée, en réseau…
L'effet ROPO et le showroomi
L’effet ROPO désigne le fait de se renseigner en ligne avant d’acheter en magasin ; l’acronyme vient de Research Online, Purchase Offline. C’est un comportement très courant dans les parcours d’achat omnicanaux, surtout quand le client veut comparer, vérifier la disponibilité ou se rassurer avant de passer à l’acte.
Un client peut, par exemple, consulter des avis, comparer les prix et vérifier les stocks sur internet, puis aller acheter le produit en boutique. C’est l’inverse du showrooming, où l’on voit le produit en magasin puis on l’achète en ligne
Comprendre l'évolution des comportements clients
Les consommateurs, devenus « omni-consommateurs », sont de plus en plus nombreux à utiliser différents canaux, parfois simultanément, pour acheter ou contacter les entreprises (à partir d’un téléphone fixe ou mobile, d’une tablette, d’un ordinateur fixe ou portable connecté à un site Web…). Les entreprises doivent s’adapter à ces nouveaux comportements.
EXEMPLE
Un consommateur pourra débuter son achat en s’informant sur le Web (sites marchands, comparateurs de prix…), puis tester le produit, utiliser des bornes interactives en magasin physique pour confirmer l’utilisation possible du produit et se rendre ensuite sur divers réseaux sociaux pour partager ses questions et impressions, et enfin passer sa commande via une application e-commerce installée sur son smartphone en utilisant un coupon de réduction reçu par e-mail…
Adapter ses canaux aux comportements des clients
Adapter ses canaux aux comportements des clients
Mettre en place une relation client omnicanale
Assurer un service client omnicanal de qualité
01/ Proposer différents canaux de contact
L’entreprise doit proposer à ses clients différents canaux possibles de contact afin de faciliter la mise en relation et mieux les satisfaire.
Point de vente
Le point de vente permet un contact et un échange direct avec les vendeurs qui peuvent conseiller les clients en direct, ce qui peut constituer un véritable avantage pour une entreprise par rapport à des concurrents proposant une offre 100 % en ligne.
Appel téléphonique
Le téléphone est le canal utilisé par 80 % des consommateurs. Le client aboutit la plupart du temps sur une boîte vocale à partir de laquelle il est redirigé, en fonction de sa demande, vers un conseiller téléphonique. La voix et l’échange téléphonique permettent de conserver un contact humain avec l’entreprise, ce qui reste important pour les consommateurs.
Téléphone VIP : Le téléphone VIP permet aux clients Premium :
– d’être redirigés directement vers des téléconseillers haut de gamme formés spécifiquement aux produits ;
– de bénéficier de plages horaires élargies pour contacter les conseillers, d’un taux de décrochage maximal et d’un temps d’attente minimal.
Click to call : Grâce au click to call, le client clique simplement sur un bouton d’appel du site Internet, puis laisse son numéro de téléphone afin d’être rappelé par un conseiller. Cela permet d’éviter les temps d’attente.
Le mail est également très utilisé par les entreprises pour rester en contact avec leurs clients : suivi de commande, échanges avec le service après-vente (SAV), réclamations…
Site internet
Certains clients, avant de contacter le service client, tentent de trouver une réponse sur Internet par eux-mêmes. Il peut donc être judicieux de mettre en place des pages FAQ (foire aux questions) qui permettent de partager les problèmes et solutions ou bien une plateforme communautaire pour encourager l’entraide des clients.
Il est également nécessaire de proposer un formulaire de contact directement sur le site.
SMS
L’entreprise peut envoyer un SMS au client, par exemple pour confirmer une commande. Certaines applications sur smartphone ou tablette permettent également d’accéder à divers services clients : consultation du compte client en ligne, contact avec le SAV…
Messagerie instantanée (live chat)
Les clients contactent l’entreprise par écrit via des messages instantanés depuis le site Internet (click to chat). Un conseiller répond en direct par écrit. Les clients plébiscitent le tchat car il apporte une réponse rapide et personnalisée aux questions.
Réseaux sociaux
Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à utiliser les réseaux sociaux pour demander un conseil, une aide... L’entreprise doit donc être capable de répondre à ces demandes.
Un SLA, ou Service Level Agreement, est un accord qui définit le niveau de service qu’un prestataire s’engage à fournir à son client.
Ce que ça contient
Un SLA précise généralement la disponibilité du service, les délais de réponse, les temps de résolution, et parfois des engagements de qualité ou de sécurité. Il sert à fixer des attentes claires entre les deux parties et à prévoir ce qui se passe si le niveau de service n’est pas respecté.
