Chapitre 1.

Prospecter via un CRC

Prospecter via un CRC

Maîtriser la relation client omnicanale

Durée 5 min 44

Chapitre 1
Prospecter via un centre de relation client

Prospecter via un Centre de Relation Client (CRC) est une compétence fondamentale enseignée dans les formations commerciales, notamment pour le BTS NDRC (Négociation et Digitalisation de la Relation Client) et le titre professionnel CRCD (Conseiller en Relation Client à Distance).

Synthèse du plan de cours : "Prospecter via un CRC"

1. Cadrer la mission de prospection

Définir les besoins : Analyser s'il faut internaliser ou externaliser la relation client.

Qualifier le fichier : Nettoyer et segmenter la base de données (critères de ciblage BtoB ou BtoC).

Réglementation (RGPD) : Maîtriser le cadre légal de la prospection téléphonique et numérique (Bloctel, opt-in/opt-out). [

2. Préparer l'environnement technique & digital

Outils Omnicanaux : Configurer le logiciel de phoning couplé à un CRM (gestion de la relation client).

Scripts d'appels dynamiques : Rédiger un guide d'entretien fluide adapté aux outils numériques.

Indicateurs de Performance (KPIs) : Paramétrer les outils de suivi (taux de
joignabilité, taux de transformation).

3. Conduire la prospection à distance

Maîtrise du téléphone : Traiter les barrages secrétaires, capter l'attention en moins de 20 secondes et argumenter.
Gestion des objections : Répondre aux refus types grâce à des techniques d'écoute active.
Prise de rendez-vous ou vente directe : Valider l'objectif de l'appel et planifier l'action suivante.

4. Suivi et agilité marketing

Intégration des données : Renseigner l'historique dans le CRM en mode SaaS immédiatement après l'appel.
Traitement des demandes écrites : Assurer le rebond commercial par mail, tchat ou réseaux sociaux suite à l'appel (contexte omnicanal)

L'apport de la digitalisation & de l'IA (Approche GesDoc)

Sur GesDoc.Digital, l'accent est mis sur la modernisation de ces compétences grâce aux nouvelles technologies : [1]

Veille assistée par IA : Utiliser l'IA pour identifier et synthétiser les signaux faibles du marché avant de lancer une campagne de prospection.

Automatisation des tâches : Automatiser l'envoi de mails de relance après un appel via un CRC (Marketing Agile).

Gouvernance et Éthique : Assurer que les scripts et l'usage de l'IA respectent strictement la protection des données clients.

Fiche 1. L’organisation d’un centre de relation client

01/ Comprendre le fonctionnement d'un centre de relation client

Un centre de relation client (CRC) exécute des missions pour différents commanditaires (entreprises clientes). L’espace de travail est souvent organisé sous forme d’open space (espace ouvert) où les employés s’isolent grâce à des casques de communication.
Faute de compétences ou de moyens, de nombreuses PME font appel à un CRC extérieur pour leur expertise en traitement de bases de données, prospection téléphonique ou service après-vente, et pour leurs équipements (logiciels de phoning, CRM).
Ce développement de l’externalisation dans les entreprises a permis aux centres d’appels d’évoluer en CRC. Cette évolution privilégie l’aspect relationnel et collaboratif des téléopérateurs, qui sont de plus en plus considérés comme faisant partie de la force de vente du commanditaire.

02/ Identifier les activités du CRC

Les activités des téléacteurs concernent 3 grands domaines

03/ Distinguer les métiers au sein d'un CRC

Un centre de relation client comprend plusieurs métiers. Le téléopérateur les assume souvent ensemble pour répondre aux impératifs de l’entreprise :

Fiche 2. Les CRM et les logiciels de phoning

Vidéo : Qu'est-ce qu'un CRM et comment fonctionne-t-il ?

01/ Les logiciels CRM : Customer Relationship Management

Les logiciels CRM (en français, Gestion de la relation client : GRC) permettent de maîtriser la globalité des informations clients et de suivre l’historique des échanges avec chacun d’eux dans le temps. Ils centralisent les informations et les échanges commerciaux avec chaque client et permettent de les analyser pour prendre des décisions marketing efficaces. Un CRM est orienté vers les actions futures (ex. : analyse des informations sur les clients actuels pour savoir comment gagner plus de clients et les fidéliser). Son objectif est d’améliorer la gestion des clients et d’augmenter les ventes.

02/ L'apport des CRM avec logiciel de phoning intégré

Les logiciels de phoning sont souvent intégrés au module de CRM. Ils permettent de mener l’ensemble des tâches nécessaires à l’activité des téléopérateurs (constitution et qualification de bases de données, prospection téléphonique, prise de rendez-vous, relances, planning…) à partir d’une seule interface.
En renforçant et en structurant le travail relationnel et collaboratif entre les téléopérateurs, les clients et les commanditaires, les logiciels de phoning ont largement contribué à faire évoluer les centres d’appels vers des CRC.

03/ L'intérêt des logiciels de phoning en mode SaaS (Software as a Service)

Les logiciels de phoning sont souvent installés en mode SaaS (Software as a Service), c’est-à-dire mis à disposition à distance par un fournisseur et accessible via un navigateur Internet. Les avantages du mode SaaS sont multiples :
— aucun logiciel à installer sur le matériel informatique de l’entreprise ;
— pas de données stockées en interne ;
— mise à jour automatique des applications et maintenance gérée en externe par l’éditeur ;
— l’application peut être utilisée partout et n’importe quand : il suffit d’un ordinateur avec connexion Internet et codes d’accès ;
— la sécurité des données est assurée par le prestataire.
Utilisés en mode SaaS, les logiciels de phoning permettent de travailler en collaboration entre collaborateur et avec le commanditaire, même à distance.

Fiche 3. Respecter la règlementation sur la collecte des données

01/ Respecter la règlementation

1. La protection des données personnelles

L’entreprise qui crée un fichier client doit prendre en compte la Loi informatique et libertés ainsi que le Règlement général européen sur la protection des données (RGPD), entré en vigueur en mai 2018. Ces textes définissent les principes à respecter pour la collecte, le traitement et la conservation des données personnelles.

Les données des entreprises (nom de la société, raison sociale…) n’entrent pas dans le champ d’application de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) et du RGPD, mais les noms de salariés ou de dirigeants sont bien considérés comme des données personnelles et sont donc protégés.

2. Tenir un registre de traitement des données

Le RGPD supprime l’obligation jusque-là imposée aux entreprises de déclarer le traitement des données à la CNIL, sauf si le traitement concerne des données sensibles (santé, biométrique…) ou répond à une mission d’intérêt public (santé publique…). En revanche, les entreprises doivent tenir un registre qui recense les traitements de données personnelles.

3. Le délégué à la protection des données personnelles

Depuis mai 2018, une entreprise qui traite des données à grande échelle et/ou des données sensibles (santé, banque…) doit obligatoirement faire appel à un délégué à la protection des données (externe ou interne à l’entreprise), qui informe et conseille l’entreprise, contrôle le respect du droit et de la réglementation en matière de protection des données, et coopère avec la CNIL.

02/ Les mentions obligatoires sur les formulaires de collecte

Certaines mentions (tableau ci-après) doivent obligatoirement apparaître sur les formulaires de collecte des données personnelles (par exemple un bulletin d’adhésion). Le consentement explicite de la personne avant la collecte des données est obligatoire.

Fiche 4. Respecter la règlementation sur le démarchage et la prospection téléphonique

01/ Les listes anti-prospection des opérateurs de téléphonie

Tout abonné peut demander à son opérateur de téléphonie ou à son fournisseur d’accès Internet de l’inscrire sur la liste des numéros cachés ou sur une liste anti-prospection, appelée « liste rouge », pour ne pas apparaître sur les fichiers extraits de la base de données de téléphonie fixe, Internet et mobile de l’opérateur utilisés à des fins de marketing direct. Cette inscription protège contre le démarchage par téléphone, courrier ou mail.

02/ La liste d'opposition au démarchage téléphonique Bloctel

1. Le principe

Bloctel interdit à tout professionnel, directement ou par un intermédiaire, de démarcher par téléphone une personne inscrite sur la liste Bloctel, sauf exceptions :
— fourniture de journaux, magazines, service public, instituts de sondage ou associations à but non lucratif ;
— si le consommateur a une relation contractuelle en cours avec l’entreprise ;
— si le consommateur a communiqué librement et explicitement son numéro afin d’être rappelé.

Cette liste concerne uniquement le téléphone et n’est pas valable pour les mails ou les SMS. Il est également interdit de vendre des fichiers contenant des numéros de consommateurs inscrits sur cette liste.

2. Les risques encourus

Le professionnel qui démarche un particulier inscrit sur Bloctel avec lequel il n’est pas lié contractuellement encourt une amende pénale pouvant atteindre 75 000 €.

3. Le coût et les démarches

L’inscription à Bloctel est gratuite pour le consommateur mais l’accès est payant pour les professionnels. Avant toute campagne de prospection commerciale (puis chaque mois si la campagne excède 30 jours), le professionnel doit s’assurer que sa base de données est conforme à la liste Bloctel.

Lorsqu’une entreprise passe un contrat avec un CRC, le coût du service Bloctel est à la charge de l’entreprise, qui reste responsable de la conformité de ses bases de données.

02/ Les particularités du BtoB

Il n’existe pas de liste d’opposition au démarchage téléphonique pour les prospects professionnels. Cependant, la loi demande que la prospection soit cohérente avec l’activité de l’entreprise.

EXEMPLE

Un contact travaillant dans le secteur de l’informatique pourra être contacté dans son cadre professionnel pour une oﬀre portant sur un logiciel mais pas pour une oﬀre alimentaire.

Fiche 5. Les informations des bases de données

01/ Les informations d’une base de données clients/prospects

Une base de données efficace comporte différentes informations :

02/ Les sources des données

Le recueil de données suppose l'accès à différentes sources :

03/ L'objectif de la collecte des données

À partir de ces différentes sources, il sera possible de construire une base de données avec toutes les informations nécessaires pour mener les actions de prospection commerciale :

Fiche 6. Structurer et qualifier une base de données de qualité

01/ Structurer la base de données

Pour chaque base de données, le téléopérateur doit choisir la structure qui lui permettra d’utiliser les informations le plus simplement et le plus efficacement possible. Il faut donc veiller à ranger les informations en autant de colonnes que nécessaire :
— adresse : voie, code postal, ville et pays (pour trier par pays, par ville...) ;
— téléphone et e-mail, pour préparer différents modes de prospection (phoning, e-mailing) ;
— nom de la personne à contacter, intitulé de son poste...
Une base de données bien structurée suppose aussi le tri des données :

02/ Qualifier la base de données

1. Les opérations de qualification

Pour disposer d’informations fiables et assurer la qualité de la base de données, l’entreprise doit effectuer plusieurs opérations :

2. Appeler pour qualifier

Pour qualifier et enrichir la base de données, on pourra également vérifier ou collecter les informations en utilisant la méthode CROC :

3. Les outils payants

Certains outils, disponibles sur abonnement payant, permettent à l’entreprise d’obtenir un fichier fiable qui comportera un faible taux de NPAI et PND, notamment :

Fiche 7. Segmenter et scorer la base de données

01/ Segmenter une base de données

1. Une segmentation qui optimise les actions commerciales

Parce qu’une entreprise peut rarement cibler tous les clients sur son marché, la segmentation est primordiale : elle permet à l’entreprise de choisir un ou plusieurs segments de clients auxquels il sera plus efficace de s’adresser, selon les objectifs de ses actions marketing.

EXEMPLE

Une entreprise de cosmétiques située à Paris-La Défense qui souhaite lancer une oﬀre « box beauté féminine » pourra cibler le segment « femmes de 30 ans et plus travaillant dans le quartier de La Défense, avec un panier moyen de 100 € ».

2. Les critères de segmentation

Un segment de clientèle est un groupe de clients ou prospects présentant des caractéristiques, des comportements et des besoins homogènes. La segmentation consiste à créer des groupes réunissant des clients ou des prospects homogènes.

En utilisant un logiciel de CRM, l’entreprise peut croiser les informations de sa base de données et mixer plusieurs critères.

EXEMPLE

L’entreprise qui souhaite commercialiser l’accessoire d’un produit (dosettes pour un café de luxe) pourra segmenter sa clientèle en fonction du comportement d’achat (les clients qui ont acheté la machine à café), combiné à l’âge (plus de 30 ans) et à la CSP (cadres et ingénieurs).

02/ Scorer les clients de la base de données

1. L’intérêt du scoring

Le scoring consiste à affecter une note à chaque client de la base de données, de façon à identifier les plus intéressants (ceux qui rapportent plus, achètent plus souvent, sont plus réceptifs aux sollicitations…). Un score élevé pour un client ou prospect traduit :
— la probabilité qu’il appartienne à la cible recherchée ;
— son intérêt potentiel pour une offre ultérieure ;
— la probabilité qu’il réponde à une sollicitation marketing ;
— sa valeur potentielle, c’est-à-dire l’espérance de gain qui peut lui être associée.
Le scoring permet le ciblage des actions marketing. À partir de la probabilité d’achat, on peut cibler les clients à fort potentiel, les clients rentables, etc.
Les critères de scoring peuvent reposer sur les données sociodémographiques, liées à la consommation d’un produit ou service, au comportement en ligne...

2. Le calcul du scoring RFM (Récence, Fréquence, Montant)

Le scoring RFM vise à déterminer la valeur d’un client sous l’angle de trois variables liées à l’historique des achats. Sachant que la probabilité de réponse est plus grande parmi les personnes ayant acheté récemment, on s’intéressera en particulier à la récence.

3. Le calcul du scoring comportemental

En marketing digital, le scoring comportemental consiste à attribuer un score à un individu en fonction de ses comportements sur les sites Internet (pages consultées) et à la réception des e-mails marketing (ouverture, nombre de clics…). Pour établir ce scoring, il faut d’abord choisir les critères à retenir :

Application

📞 Script d'Appel Omnicanal : Relance suite à un signal digital (BtoB)

🏢 1. Le Passage du Barrage (Secrétariat)

Objectif : Obtenir la ligne directe du décideur de manière fluide.
Action CRM : Vérifier le nom du décideur sur la fiche avant d'appeler.

"Bonjour, [Nom de l'appelant] de la société [Nom Entreprise]. Je souhaite parler à [Nom du décideur], s'il vous plaît... C'est au sujet de sa récente demande de documentation sur notre plateforme. Je vous remercie."

🎯 2. L'Accroche (Moins de 20 secondes)

Objectif : Capter l'attention en rappelant le contexte digital.

"Bonjour [Nom du décideur], [Nom de l'appelant], société [Nom Entreprise].

Je me permets de vous contacter car notre système a enregistré hier votre téléchargement de notre guide pratique sur la digitalisation des processus. J'imagine que c'est un sujet d'actualité pour vous ?"

🔍 3. La Découverte Active & Qualification

Objectif : Valider le besoin et qualifier la fiche CRM (champs personnalisés).

Si réponse positive : "Parfait. Pour mieux comprendre votre démarche, est-ce que vous cherchez plutôt à automatiser vos relances clients ou à centraliser vos documents ?"

Action Conseiller : Cocher les cases correspondantes dans le CRM pendant que le prospect parle. Pratiquer l'écoute active.

💡 4. L'Argumentation Ciblée (Le Pitch)

Objectif : Faire une proposition de valeur personnalisée selon la réponse.

"D'accord, je comprends. Justement, notre solution s'intègre directement à votre CRM actuel. Elle permet à vos équipes de gagner 4 heures par semaine sur la saisie administrative en automatisant ces tâches."

🛑 5. Le Traitement des Objections Types

Objection 1 : "Je n'ai pas le temps."

Réponse : "Je comprends tout à fait, votre temps est précieux. C'est précisément pour cela que je vous propose un point de 10 minutes montre en main la semaine prochaine, ou préférez-vous que je vous pousse une courte vidéo de démonstration par SMS ?"
Objection 2 : "Envoyez-moi un mail."

Réponse : "Je le fais immédiatement. Pour que ce mail soit le plus utile possible, vous utilisez plutôt [Logiciel A] ou [Logiciel B] aujourd'hui ?" (Verrouillage et rebond)

📅 6. La Conclusion & Prise de RDV (L'engagement)

Objectif : Fixer une action dans l'agenda partagé.

"Ce que je vous propose, c'est de regarder ensemble la démonstration en visio. J'ai une disponibilité mardi prochain à 14h ou jeudi à 10h, qu'est-ce qui s'intègre le mieux dans votre agenda ?"

📲 7. La Prise de Congé & Rebond Digital

Objectif : Sécuriser le rendez-vous par une notification automatisée.

*"C'est noté pour jeudi à 10h. Vous allez recevoir à l'instant un SMS et un e-mail de confirmation avec le lien de notre salon virtuel. *

Je vous souhaite une excellente journée, Monsieur/Madame [Nom], et à jeudi !"

💻 Les actions post-appel obligatoires pour le conseiller

Pour que la prospection soit réellement digitalisée, le formateur insistera sur le traitement post-appel immédiat (en moins de 2 minutes) :

Statuer l'appel : Qualifier l'appel dans le CRM ("RDV pris", "À relancer", "Pas d'intérêt").
Vérifier les workflows : S'assurer que le mail automatique de confirmation est bien parti.
Planifier la tâche suivante : Créer un rappel automatique dans le CRM 24 heures avant le rendez-vous.

Organisme de formation spécialisé en digitalisation

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