Modérer les réactions des internautes
Gérer et renforcer l'e-réputation
Fiche 3. Protéger l’e-réputation d'une marque
01.Comprendre le principe de modération
Supprimer les avis négatifs tout comme publier de faux avis positifs n’est pas une bonne façon de procéder. Il faut savoir modérer, c’est-à-dire contrôler les commentaires ou contributions laissés par les internautes sur les sites, blogs, réseaux sociaux, sites d’avis en ligne…
Il faut pour cela :
– adresser le bon message à la bonne personne et au bon moment ;
– repérer les commentaires inappropriés ou illicites (violents, racistes…) ;
– tempérer les réactions si besoin.
Il faut se montrer réactif tout en prenant le temps d’analyser la situation et de réfléchir avant de répondre. Il convient également d’éviter les débats et polémiques inutiles et de s’efforcer de calmer le jeu. Il faut garder l’initiative et faire en sorte de publier rapidement une réponse officielle, de manière à ce qu’elle soit visible et relayée pour ne pas laisser place à l’imagination, à la spéculation.
02. Maîtriser les techniques pour modérer et répondre efficacement
Bien qu’il existe des outils et des logiciels proposant de modérer les commentaires, la plupart du temps, la modération et la réponse aux commentaires des internautes se fait manuellement.
1. Identifier les commentaires ou contenus à risque
Il faut supprimer :
– les contenus ou commentaires contenant des données personnelles (nom, adresse mail, numéro de téléphone…) ;
– les contenus ou commentaires contenant des propos à caractère injurieux, raciste, diffamatoire, homophobe, sexiste, violent ou pornographique.
2. Répondre aux commentaires de manière adaptée
a. Personnaliser le message
Lorsqu’un internaute a publié un commentaire ou un avis positif sur l’entreprise, il est important de le remercier. Si le message est bien écrit, il est recommandé de le partager sur les réseaux sociaux ou sur le site de l’entreprise.
b. Les questions
Lorsqu’un internaute pose une question, il faut lui répondre ou bien transférer sa question à la personne ou au service de l’entreprise susceptible de répondre. Dans ce cas, on rédigera un message à l’internaute pour l’informer du transfert de sa demande.
c. Les commentaires négatifs
Dans un premier temps, il faut juger si le commentaire est justifié ou non, et repérer s’il provient d’un troll (internaute dont le but est de générer des polémiques en multipliant les messages ou en provoquant leur multiplication) et, dans ce cas, le bloquer.
Si le commentaire n’est pas justifié, on s’efforcera de répondre de manière à calmer le jeu. Si le commentaire est justifié et qu’il y a faute ou erreur de la part de l’entreprise, il est conseillé de s’excuser, de donner des explications si nécessaire et d’indiquer que l’entreprise travaille à la résolution du problème.
Fiche 4. Renforcer l'e-réputation d'une marque
Il est indispensable pour une marque ou une entreprise d’entretenir et de renforcer sa e-réputation pour accroître sa notoriété, attirer de nouveaux clients et les fidéliser. Pour cela, l’entreprise ou la marque doit rassurer l’internaute et établir avec lui une relation de confiance.
01.
Créer un « good buzz »
Pour renforcer son image, une entreprise peut créer un « good buzz » sur les réseaux sociaux, c’est-à-dire un effet de bouche-à-oreille positif. Elle doit pour cela faire preuve de créativité, trouver les bons relais, tout en restant fidèle à ses valeurs et en gardant une certaine maîtrise de sa communication.
EXEMPLE
Coca-Cola a créé un buzz en proposant aux consommateurs d’inscrire leur prénom sur une canette.
02.
Soigner la relation avec les internautes
Les articles et recommandations publiés par la presse ou les médias ne suffisent plus pour développer sa notoriété. L’entreprise doit privilégier la relation directe avec le client afin de renforcer son image. Elle peut notamment favoriser l’interaction avec les internautes (par exemple en proposant un jeu-concours) et valoriser l’expérience utilisateur en proposant une sélection de commentaires clients positifs sur son site.
03.
Solliciter les influenceurs
Les influenceurs sont des internautes reconnus dans un milieu ou un secteur d’activité et qui bénéficient d’une large audience sur les médias sociaux (célébrités, blogueurs…). Certains sont rémunérés par les marques pour leur travail. Une entreprise peut identifier des influenceurs et les inciter à publier des contenus positifs, des recommandations, afin de générer davantage d’engagement de la part des internautes (marketing d’influence).
EXEMPLE
La marque de maquillage MAC a fait appel à la youtubeuse beauté Enjoy Phoenix, qui compte plus de 3 millions d’abonnés, pour définir la couleur d’un nouveau rouge à lèvres.
04.
Créer une communauté d'ambassadeurs
Un ambassadeur est un internaute qui manifeste son engagement envers une marque en publiant régulièrement des commentaires positifs ou en relayant des contenus publiés par la marque. Il n’est généralement pas payé pour adhérer à la marque. En revanche, contrairement à l’influenceur, c’est un réel adepte des produits de la marque. L’entreprise doit chercher à valoriser ses ambassadeurs et inciter ses clients à le devenir.
EXEMPLE
Blédina organise un « Programme Parents Témoin » : pendant deux jours, un groupe de parents tiré au sort est invité à visiter les usines Blédina, à goûter les nouveautés, etc. Ils peuvent ensuite commenter ou partager des photos de ces moments sur les réseaux sociaux ou sur un blog.
05.
Recourir à la stratégie d'employee advocacy
Une entreprise peut également avoir recours à une stratégie d’employee advocacy, qui consiste à inciter ses collaborateurs à partager des contenus de qualité liés à la marque auprès de sa communauté sur les réseaux sociaux.