Adopter un service client omnicanal
Mettre en place un service client omnicanal
La mise en place d’un service client omnicanal est le cœur de la relation client moderne (notamment pour le Bloc 3 du BTS NDRC ou le titre pro CRCD).
Sur sa plateforme normande, le formateur de GesDoc.Digital structure cet enseignement autour de l'unification des canaux et de l'expérience collaborateur/client sans couture.
🌐 Qu'est-ce qu'un Service Client Omnicanal ?
Contrairement au multicanal (où chaque canal fonctionne en silo), l’omnicanalité interconnecte tous les points de contact. Un client peut commencer sa demande par un chatbot, la poursuivre par téléphone, et recevoir son suivi par e-mail ou WhatsApp, sans jamais avoir à répéter son historique.
🎯 Le Plan d’Action Pédagogique (Méthode GesDoc)
Pour former les futurs managers et conseillers à cette mise en place, le cours s'articule autour de 4 étapes clés :
1. Cartographier le Parcours Client Digitalisé
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Identifier les points de contact : Téléphone, e-mails, formulaires web, chat en direct, réseaux sociaux (Messenger, WhatsApp, LinkedIn), avis Google.
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Analyser l'expérience (UX) : Repérer les points de friction où le client risque d'abandonner son parcours.
2. Déployer l'Écosystème Technique (L'unification)
Le formateur met l'accent sur les outils qui centralisent la donnée :
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Le CRM Omnicanal (ex: Hubspot, Zendesk, Salesforce) : Centraliser l'historique de toutes les interactions sur une fiche client unique.
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Le CTI (Couplage Téléphonie-Informatique) : Faire remonter automatiquement la fiche du client sur l'écran du conseiller dès que le téléphone sonne.
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Les files d'attente universelles : Distribuer les tâches (appels, tweets, e-mails) aux conseillers en temps réel selon leur disponibilité et leurs compétences.
3. Manager l'Humain et la Posture "Sans Couture"
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Compétences transversales : Former les conseillers à passer avec agilité de l'écrit (orthographe irréprochable, ton adapté sur le chat) à l'oral (empathie au téléphone).
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Base de connaissances partagée : Mettre en place un outil d'aide à la réponse (FAQ interne) pour que le client reçoive exactement la même réponse, quel que soit le canal choisi.
4. Intégrer l'IA pour l'Automatisation Éthique
En phase avec les ressources de GesDoc.Digital, la digitalisation intègre l'IA pour optimiser les flux :
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Self-care : Déploiement de bots (agents virtuels) pour traiter 70% des demandes de niveau 1 (ex: "Où est mon colis ?").
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IA Générative d'aide au conseiller : Suggérer des réponses aux e-mails ou résumer l'historique d'un ticket en 3 lignes pour faire gagner du temps au conseiller.
📊 Les KPIs Omnicanaux à Maîtriser (Indicateurs de Performance)
Un bon projet de mise en place doit être mesuré. Le formateur évalue les apprenants sur leur capacité à piloter ces indicateurs :
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DMT (Durée Moyenne de Traitement) : Temps passé à résoudre un problème, tous canaux confondus.
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FCR (First Contact Resolution) : Le taux de requêtes résolues dès le premier contact.
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CSAT (Score de Satisfaction Client) / NPS (Net Promoter Score) : Mesure de la fidélité et de la satisfaction post-interaction.
Fiche 1. Favoriser une expérience client omnicanale
01/ Identifier les différents canaux de vente et d'échange
Pour établir une relation avec les consommateurs, l’entreprise a besoin d’utiliser divers canaux qui lui permettront de promouvoir et vendre ses produits et services, mais aussi d’entretenir une relation avec les clients et répondre à leurs questions ou réclamations.
Le « canal » s’entend de toutes les interfaces (physiques ou virtuelles) permettant au client de rencontrer la marque : boutique physique, boutique Web ou via application mobile, site marchand, place de marché Web (Amazon, RueDuCommerce, PriceMinister, eBay…), vente à distance par téléphone (numéro accessible depuis le site Internet, télé-shopping…), vente à distance par catalogue (La Redoute, Françoise Sajet…), porte à porte, vente privée, en réseau…
02/ Comprendre l'évolution des comportements clients
Les consommateurs, devenus « omni-consommateurs », sont de plus en plus nombreux à utiliser différents canaux, parfois simultanément, pour acheter ou contacter les entreprises (à partir d’un téléphone fixe ou mobile, d’une tablette, d’un ordinateur fixe ou portable connecté à un site Web…). Les entreprises doivent s’adapter à ces nouveaux comportements.
EXEMPLE
Un consommateur pourra débuter son achat en s’informant sur le Web (sites marchands, comparateurs de prix…), puis tester le produit, utiliser des bornes interactives en magasin physique pour confirmer l’utilisation possible du produit et se rendre ensuite sur divers réseaux sociaux pour partager ses questions et impressions, et enfin passer sa commande via une application e-commerce installée sur son smartphone en utilisant un coupon de réduction reçu par e-mail…
03/ Adapter ses canaux aux comportements des clients
Les consommateurs, devenus « omni-consommateurs », sont de plus en plus nombreux à utiliser différents canaux, parfois simultanément, pour acheter ou contacter les entreprises (à partir d’un téléphone fixe ou mobile, d’une tablette, d’un ordinateur fixe ou portable connecté à un site Web…). Les entreprises doivent s’adapter à ces nouveaux comportements.
EXEMPLE
Un consommateur pourra débuter son achat en s’informant sur le Web (sites marchands, comparateurs de prix…), puis tester le produit, utiliser des bornes interactives en magasin physique pour confirmer l’utilisation possible du produit et se rendre ensuite sur divers réseaux sociaux pour partager ses questions et impressions, et enfin passer sa commande via une application e-commerce installée sur son smartphone en utilisant un coupon de réduction reçu par e-mail…
Fiche 2. Assurer un service client omnicanal de qualité
01/ Proposer différents canaux de contact
L’entreprise doit proposer à ses clients différents canaux possibles de contact afin de faciliter la mise en relation et mieux les satisfaire. Les téléacteurs sont formés pour être des experts de la communication sur les divers canaux.
02/ Organiser les équipes en charge de la relation client
Les équipes de téléconseillers peuvent être organisées selon plusieurs principes. Le manager évalue ensuite le nombre d’appels prévisionnels et affecte un groupe plus ou moins important de téléconseillers à cette mission.
Annexe 1
L’entreprise Casaphone
Casaphone est une PME spécialisée dans le domaine de la téléphonie mobile. L’entreprise propose des forfaits mobiles à bas prix, des téléphones mobiles avec ou sans forfait ainsi que des accessoires (câbles, chargeurs, coques…). Casaphone dispose de deux boutiques à Paris et d’un site de vente en ligne avec livraison à domicile ou retrait en boutique.
L’entreprise propose également des fiches conseils personnalisées pour les clients, ainsi que des « webinaires » (ateliers à distance pour se familiariser avec les fonctions plus évoluées des téléphones). Son service client peut être contacté par mail ou par téléphone.
Fiche 3. Prendre en compte le contexte juridique des appels entrants
01/ L'interdiction de numéro d'appel surtaxé
L’article 87 de la loi de modernisation de l’économie (LME) pose un principe de numéro non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs destinés à obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation. Ce numéro doit être indiqué dans le contrat et dans la correspondance.
La règle reste identique lorsque ce service est externalisé vers un centre de relation client.
Par contre, cette obligation ne s’applique pas pour les autres appels à l’initiative du client, donc en dehors du cadre du suivi de son contrat.
02/ L'enregistrement des appels
1. Informer le client
L’employeur peut installer un dispositif d’écoute et/ou d’enregistrement ponctuel des conversations téléphoniques pour améliorer la qualité du service (par exemple, en étudiant le type de réponse apporté au client). Le client doit être informé que la conversation est enregistrée ; cette indication peut être fournie dès le message d’attente, à partir du serveur vocal interactif (SVI), qui précise l’objectif de l’enregistrement.
2. Réglementer l’accès aux enregistrements
L’employeur doit mettre en place des habilitations pour les accès informatiques aux enregistrements, avec traçabilité des actions effectuées (savoir qui se connecte à quoi, quand et pour quoi faire). Les enregistrements peuvent être conservés jusqu’à six mois au maximum.
03/ Les droits de la SACEM et de la SCPA
1. Respecter les droits de diffusion pour la musique d’attente
Pour faire patienter les appelants, le centre de relation client peut diffuser de la musique sur le réseau téléphonique. Il doit alors veiller à être en conformité avec les droits de diffusion de la Société des auteurs, compositeurs et éditeurs de musique (SACEM) et de la Société civile des producteurs associés (SCPA).
2. Respecter le droit d’auteur
La déclaration auprès de ces deux sociétés civiles incombe et reste sous l’entière responsabilité du CRC qui utilise la musique.
Les œuvres musicales tombent dans le domaine public soixante-dix ans après la mort de l’artiste, mais, dans la mesure où l’arrangeur de la partition (chef d’orchestre…) est considéré comme auteur et qu’elle est produite par un producteur, même la musique classique est souvent soumise à redevance.
Fiche 4. Optimiser le traitement des requêtes clients par téléphone
01/ OComprendre la gestion de la distribution d'un appel
La gestion de la distribution des appels dans le logiciel de phoning est essentielle pour gérer le travail des téléconseillers, limiter l’attente des clients et les diriger vers le bon interlocuteur.
En fonction de la disponibilité des agents, l’appel sort de la file d’attente et est dirigé vers le groupe de téléconseillers correspondant à la demande du client. Si le téléconseiller a activé le statut « décroché automatique », la communication est automatiquement établie dès qu’il a raccroché l’appel précédent. Il a aussi le choix de bénéficier d’un temps de pause avant de reprendre un appel en activant manuellement le statut « prêt » lorsqu’il est disponible.
02/ Paramétrer le SVI
Lorsqu’un client appelle, il aboutit le plus souvent sur un serveur vocal interactif (SVI), qui est une voix off enregistrée, qu’il est possible de paramétrer. Le SVI peut également diffuser des informations générales (horaires d’ouverture, délais de livraison, mentions légales…).
03/ Gérer l'attente des appelants
Si un téléconseiller est disponible, le client est redirigé vers lui. Si tous les téléconseillers sont occupés, un temps d’attente est estimé et communiqué au client à intervalles réguliers. Une musique d’attente ou des messages marketing peuvent être diffusés afin de faire patienter les clients. Pour désengorger le centre d’appels, le site Internet pourra proposer un lexique et une FAQ complète et régulièrement enrichie pour les questions basiques ou les demandes récurrentes.
Application
Voici un exercice pratique de diagnostic prêt à l'emploi. Il est conçu pour mettre les apprenants (BTS NDRC, Bachelor, Titre Pro CRCD) en situation de consultant ou de manager de la relation client.
Cet exercice s'inspire directement de l'approche terrain et digitale partagée par le formateur de GesDoc.Digital.
📝 Fiche descriptive de l'exercice
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Objectif pédagogique : Analyser les dysfonctionnements d'un service client fonctionnant en "silos" (multicanal) et proposer un plan d'action concret pour le transformer en service omnicanal digitalisé.
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Format : Travail individuel ou en sous-groupes (3 à 4 apprenants).
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Durée : 1h30 (45 min d'analyse/rédaction + 45 min de restitution/correction).
🏢 Le Cas Pratique : "Le calvaire des clients de Normandie Éco-Chauffage"
Contexte : Normandie Éco-Chauffage installe des pompes à chaleur. Face à sa forte croissance, l'entreprise a ouvert plusieurs canaux de contact sans les connecter entre eux. Le Directeur Général constate une baisse importante du CSAT (satisfaction client) et vous missionne pour réaliser un diagnostic.
📄 Les 4 pièces à conviction (Verbatim et données récoltés) :
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Le Verbatim Client de M. Martin (sur Google Avis) :
"Une catastrophe ! Mon installation est en panne. J'ai envoyé un message sur le chat de leur site web lundi : le bot m'a dit qu'un conseiller allait me rappeler. Sans nouvelles mardi, j'ai téléphoné. Le conseiller au téléphone n'avait aucune trace de mon message sur le chat et m'a demandé de tout réexpliquer. Il m'a demandé d'envoyer la photo du code d'erreur par e-mail. J'ai envoyé l'e-mail, et aujourd'hui jeudi, je reçois un message automatique sur WhatsApp qui me demande si je suis content de mon installation ! Personne ne se parle dans cette boîte !"
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Le Constat de la Conseillère Client (Julie) :
"C'est l'enfer au quotidien. Quand un client m'appelle, je dois ouvrir 4 logiciels différents : Outlook pour les e-mails, l'interface du Tchat pour le site web, l'application WhatsApp Business sur un téléphone portable qui traîne dans le bureau, et notre vieux logiciel de facturation. Je perds un temps fou à chercher si le client a déjà écrit ailleurs."
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Les Données de Performance (KPIs actuels) :
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FCR (Résolution au premier contact) : 32 % (Très faible : le client doit s'y reprendre à plusieurs fois).
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DMT (Durée Moyenne de Traitement d'un appel) : 7 minutes et 45 secondes (Trop long : la conseillère cherche les informations pendant l'appel).
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🛠️ Le Travail à Faire (Consignes pour les apprenants)
En vous appuyant sur vos connaissances et les concepts de GesDoc.Digital, répondez aux 3 questions suivantes :
1. Le Diagnostic (Analyse de l'existant)
Identifiez et listez les 3 principaux points de friction (problèmes) vécus par le client d'une part, et par la conseillère d'autre part. Justifiez en expliquant pourquoi l'organisation actuelle est "multicanale" et non "omnicanale".
2. L'Architecture Technique (La Solution Digitale)
Proposez les outils digitaux indispensables à mettre en place pour résoudre les problèmes de Julie. Vous devez obligatoirement intégrer et expliquer le rôle des concepts suivants :
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Un CRM Omnicanal
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Le CTI (Couplage Téléphonie-Informatique)
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Un Agent Virtuel (Chatbot) de niveau 1 interconnecté
3. Le Nouveau Parcours Client (Modélisation)
Récrivez le parcours de M. Martin tel qu'il se déroulerait une fois le service client omnicanal configuré. (De son message sur le tchat jusqu'à la résolution de sa panne).
📐 Éléments de Corrigé pour le Formateur (Critères de réussite)
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Pour la question 1 : L'apprenant doit identifier le fonctionnement en silos (perte d'historique, outils non connectés, exaspération du client qui doit se répéter, outils inadaptés comme le smartphone physique pour WhatsApp).
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Pour la question 2 : Le CRM doit être présenté comme le Référentiel Client Unique (RCU) centralisant les e-mails, les tchats et le téléphone. Le CTI permet de faire monter la fiche de M. Martin dès qu'il appelle. Le Chatbot doit automatiquement créer un "ticket" dans le CRM plutôt que de laisser une promesse en l'air.
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Pour la question 3 : Le nouveau parcours doit être fluide : le tchat crée un ticket → M. Martin appelle → la conseillère voit instantanément le ticket du tchat et la photo de la panne → elle programme le technicien → le CRM bloque l'envoi du message WhatsApp marketing tant que le ticket de panne n'est pas clôturé.
Souhaitez-vous que nous enrichissions cet exercice en y intégrant une grille tarifaire fictive d'outils CRM (Zendesk, HubSpot) pour faire travailler vos apprenants sur le calcul du budget de déploiement ?