Vendre à distance
Vendre à distance
Maîtriser la relation client omnicanale
Durée 5 min 44
Chapitre 2
Vendre à distance
Enseigner la vente à distance (VAD) sous l'angle de la digitalisation demande une transformation profonde des postures commerciales traditionnelles
La plateforme havraise GesDoc.Digital structure cette compétence clé (notamment pour le BTS NDRC Bloc 2 : Relation client à distance et digitalisation) autour de l'usage des écosystèmes connectés (ERP, CRM, RCU) et des nouveaux canaux distants.
Les 4 Piliers de la Vente à Distance
L'apprentissage de la vente à distance ne se résume plus au simple phoning. Il s'articule autour de quatre compétences majeures :
1. Maîtriser l'Écosystème Technologique (L'infrastructure)
L'étudiant ou le professionnel doit apprendre à vendre en s'appuyant sur des outils synchronisés en temps réel.
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Le CRM et le RCU (Référentiel Client Unique) : Exploiter la data marketing pour personnaliser l'offre à distance avant même le premier contact.
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Le couplage Téléphonie-Informatique (CTI) : Gérer l'historique des interactions dès le décroché.
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Les plateformes de e-commerce : Savoir basculer d'un échange à distance vers un panier d'achat en ligne assisté (co-browsing).
2. Réussir l'Entretien de Vente en Visioconférence (Le "Pitch Virtuel")
La vente à distance BtoB ou BtoC complexe passe aujourd'hui par l'écran. La formation sur GesDoc.Digital met l'accent sur :
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La communication non-verbale à l'écran : Posture, regard caméra, gestion des silences et dynamisation des slides.
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La démonstration interactive : Partager son écran de manière fluide, manipuler l'outil ou le service en direct pour impliquer le prospect.
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La co-construction de l'offre : Utiliser des outils collaboratifs (tableaux blancs numériques) pour valider visuellement les besoins du client.
3. L'Omnicanalité et le Social Selling
Vendre à distance, c'est savoir orchestrer plusieurs canaux de communication en même temps. [1]
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L'agilité commerciale : Commencer une vente sur LinkedIn, la poursuivre par un échange WhatsApp Business, et la conclure en visio.
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Le traitement des signaux faibles : Utiliser la veille stratégique assistée par IA proposée par GesDoc.Digital pour repérer le moment idéal où le prospect est mûr pour un achat à distance.
4. Le Verrouillage Juridique et Contractuel à Distance
La dématérialisation exige une maîtrise stricte des règles de conformité. [1]
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Réglementation VAD : Respecter le code de la consommation propre aux ventes hors établissement ou à distance (délais de rétractation, obligations d'information). [1]
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Outils de closing : Maîtriser le déploiement et l'explication des solutions de signature électronique sécurisée en fin de rendez-vous à distance.
Fiche ressource 1. Mettre en place une campagne de prospection téléphonique pour un commanditaire
01/Répondre aux attentes et au cahier des charges du commanditaire
1. Les missions du télévendeur
Les télévendeurs assurent des opérations d’appels sortants visant à :
– prendre des rendez-vous qualifiés pour les commerciaux des entreprises clientes ;
– vendre des offres spécifiques par téléphone pour le commanditaire.
Pour mener à bien leur travail, les télévendeurs des centres de relation client (CRC) peuvent exercer en tant que salariés ou en indépendants.
2. La connaissance de l’entreprise commanditaire et le respect du cahier des charges
Les télévendeurs du CRC doivent connaître parfaitement l’entreprise commanditaire, ses produits ou services et son secteur d’activité. Ils doivent s’adapter aux exigences et respecter le cahier des charges mis en place avec le commanditaire.
Le cahier des charges est un document contractuel qui permet au maître d’ouvrage (le commanditaire) de faire savoir au maître d’œuvre (le CRC) ce qu’il attend de lui lors de la réalisation du contrat. Il décrit précisément les besoins auxquels le centre d’appels doit répondre, fixe les objectifs à atteindre et les délais.
Pour respecter le cahier des charges, les télévendeurs doivent :
– prendre connaissance des données client (fiche individuelle de contact pour connaître et suivre l’intérêt du prospect…) ;
– s’imprégner de la culture, des codes et produits du commanditaire qu’il aura à vendre (fiches produits, argumentaires produits…).
3. L’organisation des équipes de téléacteurs pour optimiser la qualité
Les téléacteurs font généralement partie d’une équipe placée sous la responsabilité d’un manager. Le plus souvent, pour garantir la qualité des prestations et permettre aux télévendeurs de se former aux produits et à la culture du commanditaire, un télévendeur ou une équipe est directement affectée à un commanditaire.
02/Identifier les prospects à contacter
Les méthodes de scoring permettent de classer les prospects selon leur note, de façon à adapter la campagne de prospection.
Annexe 1 Extrait du site internet de Barber Shop
Annexe 2 Omnicom, spécialiste des appels sortants
Annexe 3 Les actions confiées à Omnicom par Barber Shop
Pour consolider sa notoriété et augmenter son chiffre d’affaires, Barber Shop veut mener une campagne de prospection téléphonique à partir de sa base de données client. Sur les conseils d’Omnicom, un mailing de sensibilisation (annexe 5) a été envoyé à l’ensemble de la BDD en amont de l’opération de phoning.
Pour améliorer le ciblage de la campagne de phoning, Omnicom a procédé à un scoring comportemental à partir de critères liés aux visites du site Web de Barber Shop. Selon les scores obtenus (sur 100), Omnicom a différencié ses actions de phoning.
Questions
2 à 4
Fiche 2. Mener une campagne d'appels sortants
01/Préparer la campagne d'appels
Le logiciel de phoning est paramétré de façon à ce que le télévendeur puisse avoir à sa disposition les outils de communication (script d’appel, fiche contact…) et d’organisation (agenda…).
Le manager définit un mode d’appel pour la campagne :
02/Respecter les obligations légales
Les professionnels de la prospection téléphonique doivent respecter les règles prévues par la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation dans les actions de phoning. Le respect de ces règles juridiques pousse les télévendeurs à avoir un comportement déontologique qui améliore la relation client et la rentabilité.
03/Adopter un comportement professionnel pendant l'appel
1. Se montrer dynamique et persuasif
Les téléopérateurs disposent de scripts de négociation très détaillés. Les télévendeurs doivent se les approprier et les adapter en fonction de l’activité du commanditaire.
Ils peuvent les compléter, en particulier au niveau du traitement des objections. Pendant l’appel, ils doivent l’adapter en fonction des réactions et réponses de l’interlocuteur.
2. Parler lentement et articuler
Lors d’une négociation téléphonique, l’élocution est particulièrement importante.
En premier lieu, le télévendeur doit garder à l’esprit que le sourire s’entend. Ensuite, il faut toujours articuler le plus distinctement possible et maintenir un rythme d’élocution normal. Les phrases courtes et un vocabulaire simple seront le gage d’une bonne compréhension du message.
Enfin, le télévendeur doit toujours surveiller son niveau de langage, ne jamais devenir familier et veiller à être poli (vouvoyer, appeler son interlocuteur « monsieur » ou « madame »…).
Fiche Ressource 3. Le script d'appel
Un script efficace est un script qui va à l’essentiel, qui permet de poser les bonnes questions et qui valide que le prospect a bien compris le message. Le manager construit un script pour chaque campagne sur le logiciel de phoning, qui s’affichera automatiquement sur l’écran des télévendeurs lors des appels. Les scripts dynamiques s’adaptent en temps réel en fonction de la réponse du client. Le script peut se baser sur la méthode des 4C :
Fiche ressource 4. Négocier au téléphone
01/Les techniques pour faire face au barrage du standard
Il est très fréquent, lorsqu’on appelle une entreprise, d’aboutir au standard ou au secrétariat. Il faut réussir à surmonter ce barrage pour parler à l’interlocuteur souhaité. Il est parfois utile de se renseigner au préalable (sur Internet) pour connaître le nom de l’interlocuteur visé et sa fonction..
02/Les techniques de réfutation des objections
Les télévendeurs s’adressent à des prospects qui sont de moins en moins disponibles et de plus en plus sollicités. Lorsque le client décroche, le télévendeur se confronte souvent à des barrages ou des objections. Il doit être capable de les surmonter de façon réactive et doit développer des réflexes et persévérer afin d’arriver à atteindre les objectifs de rentabilité et de qualité imposés par le commanditaire.
Fiche ressource 5. Finaliser l'appel
01/ Conclure la vente en respectant les obligations légales
Lorsque l’offre du télévendeur rencontre le consentement du consommateur, le télévendeur doit lui envoyer un contrat écrit qui comporte les informations suivantes :
– le nom et les coordonnées du télévendeur ;
– les caractéristiques de l’objet et le prix ;
– les modalités d’exécution du contrat (livraison payante ou non, montage par le client ou non…) et les règles de rétractation.
Depuis le 14 juin 2014, il est également obligatoire d’envoyer une confirmation de l’offre ainsi que les informations précontractuelles.
De plus, le consommateur a la possibilité de se rétracter pendant 14 jours calendaires, contre 7 jours ouvrés auparavant. Il doit le faire par lettre recommandée avec accusé de réception. Il peut utiliser pour cela le formulaire détachable obligatoirement annexé au contrat. Le consommateur n’a pas à motiver son refus, ni à payer des pénalités. Toutefois, il peut avoir à payer les frais de retour du produit.
02/ Enregistrer les rendez-vous dans l'agenda
S’il a convenu d’un rendez-vous avec un commercial, le télévendeur doit enregistrer la date et l’heure du rendez-vous dans le logiciel de phoning. Le logiciel permet de partager les agendas des commerciaux et de s’assurer que le rendez-vous est bien programmé sur une plage disponible et à proximité du précédent rendez-vous programmé.
Il permet également de transmettre automatiquement les rendez-vous aux commerciaux et aux prospects par e-mail (ou par SMS).
03/ Effectuez le reporting
Le logiciel de phoning inclut des grilles d’analyse et des outils de gestion des appels permettant un suivi quantitatif et statistique des contacts (caractéristiques du prospect, rendez-vous, documents à envoyer, rappels à faire…). La fonctionnalité de qualification rapide dans le logiciel de phoning permet de spécifier en un clic si l’appel est non qualifié, occupé, faux numéro, non intéressé, rendez-vous pris…, ce qui permet au télévendeur de gagner du temps.
Le télévendeur doit compléter la fiche client pendant et/ou après l’appel. Il peut disposer d’un temps de traitement post-appel (wrap-up) pour réaliser ce travail de reporting.
Sur chaque fiche client, il doit indiquer :
– les éléments d’identification qu’il a pu vérifier pendant l’appel,
– les objections rencontrées, les résultats obtenus,
– la date de rappel ou de rendez-vous,
– les actions à prévoir,
– les éventuels commentaires.
Ces commentaires sont visibles par l’ensemble des télévendeurs via le logiciel de phoning, ce qui permet de partager les informations et les données sur les prospects.
Fiche ressource 6. Les indicateurs pour suivre une campagne d’appels sortants
01/L'analyse des indicateurs quantitatifs
Ces indicateurs permettent de déterminer la taille de l’équipe affectée aux appels sortants selon le type d’appel envisagé (prise de rendez-vous, vente d’offre…) et de fixer les objectifs. Leur analyse doit permettre de mettre en place des actions de remédiation.
02/L'analyse des indicateurs qualitatifs
1. Les indicateurs
Pour que chaque télévendeur puisse assurer une prestation de qualité, l’analyse de la pertinence de la communication et des outils utilisés est un objectif primordial.
Le logiciel de phoning analyse également les conversations et permet, à partir de mots-clés, de déceler par exemple des mots à bannir par le télévendeur, des problèmes liés à l’offre (les clients qui évoquent une offre concurrente, un point de vente source de problèmes)…
2. Les actions de remédiation
Elles sont diverses et consistent à :
– former le télévendeur pour qu’il améliore ses compétences en communication à distance en suscitant l’intérêt des interlocuteurs et en instaurant un dialogue en quelques secondes ;
– former à la résistance au stress, à accepter l’échec ;
– analyser avec le télévendeur l’enregistrement de son appel pour en retirer les points négatifs et positifs et repérer avec lui l’origine du dysfonctionnement (par exemple une introduction trop longue) ;
– adapter si besoin le script d’appel pour le rendre plus efficace.
Application
Voici un scénario pédagogique de jeu de rôle clé en main, structuré selon l'approche digitalisée de GesDoc.Digital.
Ce scénario est conçu pour l'évaluation ou l'entraînement des étudiants (BTS NDRC, Titre Pro CRCD ou Bachelor Commercial) dans le cadre du module Vendre à distance.
📝 Fiche d'identité du Jeu de Rôle
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Format : Vente à distance en visioconférence (Teams, Zoom, ou Google Meet).
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Durée : 20 minutes (15 minutes de négociation + 5 minutes de débriefing).
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Compétences clés évaluées : Maîtrise des outils digitaux, techniques de questionnement à distance, traitement des objections et closing par signature électronique.
🎭 Situation : "La Digitalisation de la Note de Frais"
🟢 Brief du Vendeur : Conseiller commercial chez Expensify-Tech
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Votre entreprise : Vous commercialisez une solution SaaS de gestion automatique des notes de frais. L'application scanne les reçus via IA, extrait la TVA, calcule les indemnités kilométriques et se synchronise avec l'ERP/comptabilité de l'entreprise cliente.
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Le contexte : Le prospect a téléchargé votre livre blanc sur la "Fin du papier en entreprise" sur votre site web. Vous avez réussi à fixer un RDV de démonstration en visioconférence.
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Votre objectif : Faire une démonstration en partage d'écran, lever les freins techniques et obtenir un accord pour un test gratuit de 14 jours en déclenchant la signature électronique du contrat d'essai en direct.
🔵 Brief de l'Acheteur : Directeur Financier (DAF) chez Normandie Logistique
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Votre entreprise : PME de transport basée au Havre, 50 chauffeurs routiers et 10 cadres commerciaux. Tous transmettent encore leurs justificatifs au format papier (souvent perdus ou raturés). Votre comptable passe 3 jours par mois à tout ressaisir manuellement.
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Votre posture : Vous êtes conscient qu'il faut moderniser le système, mais vous avez plusieurs craintes majeures :
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L'adoption par les équipes : Les chauffeurs routiers ne sont pas tous à l'aise avec les applications mobiles.
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La sécurité : Peur de perdre des données ou d'avoir des bugs de synchronisation avec votre logiciel comptable actuel (Sage).
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Votre comportement : Laissez le vendeur faire sa démonstration, mais posez des objections sur la simplicité d'utilisation et la sécurité. N'acceptez l'essai de 14 jours que s'il vous rassure visuellement.
📊 Grille d'évaluation pour le Formateur (Critères GesDoc)
Le formateur (ou les étudiants observateurs) utilise la grille suivante pour noter la performance digitale et commerciale :
Phase de la venteIndicateurs de réussite (Posture & Digital)Score /5
1. Connexion & EnvironnementCaméra et micro opérationnels. Cadre professionnel. Regard caméra (et non l'écran). Introduction dynamique rappelant le contexte digital (livre blanc)./5
2. Découverte à distanceUtilisation de questions ouvertes pour valider le volume (50 chauffeurs) et le logiciel comptable (Sage). Écoute active sans couper le client./5
3. Démonstration & PitchMaîtrise parfaite du partage d'écran. Présentation visuelle claire de l'application (côté chauffeur et côté DAF). Capacité à ne pas perdre le client à distance ("Vous voyez toujours mon écran ?")./5
4. Traitement des objectionsRéponses structurées aux craintes sur l'adoption (ex: proposer une mini-formation vidéo) et sur la synchronisation technique (preuve de la compatibilité Sage)./5
5. Closing digitalEnvoi du lien de signature électronique en direct (DocuSign/Yousign) via le chat de la visioconférence. Accompagnement visuel du client jusqu'à la validation./5
💡 Conseil d'animation du formateur
Pour pousser la digitalisation au maximum, demandez à l'étudiant "Vendeur" d'ouvrir un véritable logiciel ou une interface de présentation interactive (comme un diaporama partagé ou une maquette d'application fictive) afin de tester son agilité technique en direct.